책 소개

좋은 서비스가 나를 바꾼다

정가 : 12,000 원

  • 작가명 : 김근종, 박형순

  • 출판사 : 중앙경제평론사

  • 출간일 : 2014-07-21

  • ISBN : 9788960541146 / 8960541141

  • 쪽 수 : 212

  • 형 태 : 150*210

  • 카테고리:

도서 DB 제공 : 알라딘 인터넷서점(www.aladin.co.kr)

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책 소개

이 책에서는 성공의 중요한 요건인 좋은 서비스하는 방법을 제시하고 있다. 저자는 자신의 경험뿐 아니라 세계적으로 성공한 민족과 유명인들을 예로 들면서 좋은 서비스의 자세를 알기 쉽게 설명한다. 더 나아가 상황에 따라 상대방에게 어떤 서비스를 적용해야 하는지 자세히 소개하고 있다.


목차

1부 성공한 사람은 고객을 대하는 습관이 다르다

화교들은 어릴 때부터 돈 버는 습관을 배운다 | 서비스는 습관이다 | 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분 | 메리어트 호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다 | 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다 | 유대인에게서 배우는 비즈니스 감각 | 친절은 습관에서 나온다 | 사람을 평가하는 직감 능력을 키워라



2부 좋은 서비스에 승부를 걸어라

딱 한 번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다 | 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자 | 요즘은 서비스도 속도전쟁이다 | 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라 | 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것은 아니다 | 고객을 기다리게 하지 않는다 | 고객을 대하는 말투를 고치자 | 특별고객은 따로 관리한다



3부 사람을 움직이는 마법의 서비스

말 한마디의 힘 | 상대방의 취향을 찾아라 | 상대방의 품격을 지켜줘라 | 감탄용어에 익숙해져라 | 좋은 지적, 나쁜 지적 | 명당에서 대화해야 성공한다 | 모스톤 효과와 메리비언 법칙 | 화를 다스려야 좋은 서비스가 나온다 | 인간관계도 인내가 필요하다



4부 고객을 간파하는 힘

긴 안목으로 고객을 보아야 한다 | 적은 액수는 직원이 직접 관리한다 | 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다 | 한 달에 두 번 하얀 띠를 두르자 | 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다 | 감동을 주는 한 장의 편지 | 직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다 | 고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다 | 문제가 없는지 미리 확인한다 | 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다 | 상대방을 어떻게 부를 것인가



5부 상대방을 내 사람으로 만드는 법

건배사 한마디만 준비해라 | 정면승부보다는 측면 승부 | 과감한 복장변신을 시도해 보자 | 유머가 있어야 한다 | 감사표현에 인색하지 말자 | 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다 | 당신 지금 제정신인가 | 저 사람 첫인상이 왜 저래 | 암행어사를 출두시킨다 | 보디랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다



6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기

휴대폰 시장을 석권한 삼성 | 세상에 최상의 제품을 판매하는 구글 | 전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼 | 경영의 신 마쓰시타 고노스케 | 히딩크의 서비스 리더십 | 좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기

저자 소개

김근종, 박형순

* 김근종

·현) 건양대학교 호텔관광학부 교수

·현) 한국의료관광학회 공동회장

·현) 글로벌헬스케어학회 공동회장

·경기대학교 대학원 호텔경영분야 박사학위 취득

·건양대학교 대학원 의료관광마케팅학과 주임교수

·제주그랜드호텔, (미)리젠시호텔컨설팅, 리버사이드호텔 등 근무

·저서 《사소한 습관이 나를 바꾼다》《서비스를 팔아라》《매출 100배 올리는 서비스 심리학》《마법의 병원 서비스》 외 다수



* 박형순

·현) 건양대학교 기업인 겸임교수

·현) 미국코헨대학교(Cohen University) 명예박사학위 취득

·현) 미국코헨대학교(Cohen University) 객원교수

·현) 한류문화교류협회 공동대표

·현) 한국의료관광학회 중국총괄본부장

·현) 중국북경 고 화승 금속유한공사 : 동사장(회장)

·현) 중국상해 고 화승 금속유한공사 : 동사장(회장)

·저서 《좋은 서비스가 나를 바꾼다》 외 다수

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