목차

■ Part 01 서비스 산업개론



01 서비스 산업의 개념

02 서비스 산업의 전통적 특성 이해

03 서비스 경제 시대의 이해

04 유형별 서비스의 이해

05 서비스 패러독스

06 서비스 비즈니스모델의 이해

연습문제



■ Part 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리



01 서비스 프로세스

02 서비스 프로세스 연구개발

03 서비스 프로세스 설계

04 서비스 품질의 이해

05 서비스 품질 측정

연습문제



■ Part 03 서비스 수요와 공급



01 서비스 수요관리 및 수요예측

02 서비스 공급계획 및 전략

03 서비스 수요와 공급 관리

04 서비스 대기관리

05 서비스 가격관리 및 수율관리

06 서비스 기대관리

연습문제



■ Part 04 서비스 인적자원관리



01 인적자원관리의 이해

02 서비스인력 선발

03 서비스 직무평가 및 보상

04 노사관계관리

05 서비스인력 노동생산성 관리

연습문제



■ Part 05 고객만족경영과 전략



01 고객만족경영

02 고객만족평가

03 경영전략과 분석

04 경쟁우위전략

05 서비스마케팅과 동태적 전략

연습문제



■ 실전모의고사



실전모의고사 문제

정답 및 해설